Kennisdeling: De klagende klant als verkoper

Klagende klanten… zucht…. Maar al te vaak worden klachten alleen maar als negatief gezien. Maar wanneer je klachten ziet en behandelt als gratis advies dan kun je er veel meer mee! Geen angst, geen frustratie, maar kansen! Het vergt wat omschakeling, persoonlijk en/of in een organisatiestructuur, maar áls het eenmaal ingebakken zit, dan is een goede klachtenprocedure van grote waarde door de directe interactie met de klant.

Juist bij social media, een communicatiekanaal waar met regelmaat openlijk geklaagd wordt, geldt dit. Stel dat een klant via Facebook of Twitter een ‘niet-zo-leuk’ bericht plaatst over uw product of dienst. Dan is het gemakkelijk om de klacht te negeren of misschien verleidelijk om er via social media fel tegenin te gaan. Negeren kan een optie zijn wanneer het bericht enorm grof en onfatsoenlijk is en op een openlijk welles-nietes zit niemand op te wachten en kan bovendien een goede naam alleen maar schaden.

Ok, een klant klaagt en dan?
Bedenk eerst dat het de moeite waard is dat de klant überhaupt klaagt! Als hij of zij al niet meer wil communiceren, dat bent u de klant zeker kwijt!  Geef eerst aan dat u het vervelend vind dit te horen en probeer vervolgens met de klant in persoonlijk contact te komen. Op de inhoud van de klacht hoeft u niet via social media in te gaan, tenzij u direct een goede oplossing kunt melden. Zodoende reageert u in het openbaar positief en sportief, en haalt u de mogelijke discussie uit die openbaarheid. En de grootste winst: wanneer de klacht naar tevredenheid is opgelost, dan zal de klant ongetwijfeld ook deze positieve ervaring via social media verspreiden. En tegen positieve berichtgeving van bekenden kan geen reclameboodschap op.

Zeeuwse voorbeelden van goede interactie via social media zijn Zeelandnet: “@anoniem Vervelend dat u een lange wachttijd heeft ervaren. Soms kan het echter wat drukker zijn.” en “@anoniem stuurt u mij uw relatienummer per DM dan ga ik dat voor u navragen.” En ook de Dvkkerij: “@anoniem Klopt, hij is er nog steeds niet. Collega verwacht volgende week. We kunnen je bellen als hij er is.” Een dergelijk bericht is een eenvoudige blijk van betrokkenheid die klanten op hun gemak stelt én ze sterker bindt aan uw bedrijf of merk.

Kortom, grijp elke kans op interactie aan om zo uw klanten ambassadeur voor uw bedrijf te laten worden. Uiteraard niet alleen in het geval van een klacht, maar ook door acties, promoties en nieuws via social media te delen.

Samantha de Caluwé | eBirds

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *