OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Digitale schat aan informatie

OLYMPUS DIGITAL CAMERA
OLYMPUS DIGITAL CAMERA

We zijn allemaal steeds meer online: met onze telefoon, laptop, tv, horloge en zelfs onze auto. Al die online activiteit levert een hoop informatie op: over wat we doen, wat we leuk vinden en wat niet. Informatie en technologie die je als ondernemer kunt gebruiken om beter te communiceren met je klanten. Een overzicht van de enkele nieuwe digitale ontwikkelingen.

Een van de ontwikkelingen die inmiddels onze huiskamers is binnengeslopen, is het ‘Internet of Things’: alledaagse voorwerpen om ons heen zijn steeds vaker verbonden met het internet en kunnen gegevens uitwisselen. Zo regel je al simpel licht en muziek in je woonkamer met een app op je telefoon en kijk je via je tv naar Uitzending Gemist en Netflix.

Maar Internet of Things is meer dan een veredelde afstandsbediening en zal zich de komende tijd snel ontwikkelen. Het zal niet lang duren voordat apparaten nieuwe functies en verantwoordelijkheden krijgen vanaf het moment dat ze verbonden worden met het internet: een koelkast die zelf registreert dat de melk op is en dat niet alleen meldt, maar ook vast nieuwe bestelt; een apparaat dat aangeeft dat het dreigt door te branden, of wie weet: zelfstandig goederentransport met behulp van drones.

Klantcontactmomenten

De toenemende verbondenheid van mensen en dingen met het internet zal ook zijn weerslag hebben op het ondernemerschap. Zo zal het aantal klantcontactmomenten sterk toenemen, doordat consumenten continu op zoek zijn naar informatie. Uit onderzoek van Google blijkt dat 82 procent van de consumenten in de winkel hun smartphone pakt om te beoordelen of ze overgaan tot aankoop. En dat aantal zal alleen maar toenemen, aangezien uit een ander onderzoek blijkt dat we in 2020 gemiddeld met zes apparaten per persoon verbonden zijn met het internet. Het is dus van belang als bedrijf te weten wanneer welke boodschap op welk apparaat moet worden getoond.

Want niet alleen mensen, maar ook onze online apparaten zoeken naar informatie. De opkomst van VPA’s (virtuele persoonlijke assistenten) als Google Now en Siri van Apple maakt dat consumenten binnenkort vaak niet eens zelf uitgebreide zoektochten op het internet afleggen, maar simpel een verzoek neerleggen bij hun VPA om bijvoorbeeld op een bepaalde datum een reis naar een warm land te boeken. De VPA geeft op basis van een aantal ingevoerde gegevens een paar opties en de consument maakt zijn keuze.

Big data

Dit soort ontwikkelingen vraagt om een datasysteem dat al die informatie uit al die verschillende bronnen (e-mailmarketing, website, apps, social media) met elkaar verbindt en laat communiceren. Dat klinkt misschien als te ingewikkeld om aan te beginnen, maar ondernemers hebben toegang tot meer databronnen dan ze misschien denken. Zo zijn er het CBS, sociale media, gegevens uit websitebezoek, maar ook transactiedata, klantdata, bedrijfsdata, marktonderzoek en webanalytics. De combinatie van verschillende databronnen (big data) geeft inzicht in het sociale netwerk, de interesses en acties van je klant. Bedrijven die deze gegevens goed combineren, beschikken over een compleet klantbeeld en kunnen hun klanten benaderen met heel persoonlijke marketing.

De uitdaging zit in het juist analyseren van die data, met als doel het gedrag van je klanten te voorspellen en daarop in te spelen. Dat wordt ook wel ‘machine learning’ genoemd: met behulp van algoritmes informatie beoordelen en verwerken, en die vervolgens omzetten naar effectieve adviezen voor actie. Een voorbeeld is Market Basket-analyse: als je klant die ene trui heeft gekocht, hoe groot is dan de kans dat zij ook de bijpassende sjaal koopt? Als iemand in het verleden op reis is geweest naar een tropisch eiland, zal hij dat binnenkort weer doen? Hoe meer gegevens je over je klanten verzamelt, hoe beter je op basis van gedrag in het verleden kunt voorspellen wat je klant wel of niet interessant vindt.

Intentie

Een volgende stap is marketing op basis van ‘intentie’: informatie verstrekken op het moment dat iemand op een bepaalde plek een bepaalde handeling verricht. Airbnb is onlangs begonnen met de zogenoemde Hosted walks. Lokale Airbnb-verhuurders versturen interessante informatie naar de Airbnb-klant, op het moment dat die daar zelf om vraagt. Dus tijdens een wandeling in een nieuwe stad, krijgt de klant op eigen verzoek informatie over leuke winkeltjes, horeca of andere interessante tussenstopjes in de buurt.

Deze ‘intent driven marketing’ is een manier om potentiele klanten te voorzien van informatie en aanbiedingen op het moment dat ze in de buurt zijn. Bijvoorbeeld: een toerist is op vakantie in Kaatsheuvel en is zijn zonnebril vergeten. Terwijl hij op een zonnig terras zit, typt hij merk en type zonnebril van zijn dromen in op zijn smartphone. Het datasysteem van een brillenzaak in de buurt pikt die vraag op, controleert de voorraad en laat de toerist weten dat er nog brillen van dat type voorradig zijn. De toerist krijgt er een routebeschrijving naar de winkel bij en eventueel een mooie korting op de aanschafprijs.

En je kunt nog verder gaan, door niet te wachten op de intentie van de klant, maar die zelf te creëren met behulp van bijvoorbeeld chatbots: een geautomatiseerde gesprekspartner. Die kan worden ingezet als een vorm van klantenservice, maar ook als marketingtool. Aan de hand van een paar vragen kan een chatbot analyseren waar de klant naar op zoek is en een gericht aanbod doen van een product of dienst. Er wordt al volop geëxperimenteerd met deze technologieën en de ontwikkelingen gaan snel. Kortom: het toenemende dataverbruik biedt een schat aan waardevolle klantinformatie. De uitdaging is die op de juiste manier in te zetten.

TEKST LIESBET MALLEKOOTE

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Niets gevonden

Er zijn geen resultaten gevonden

Evenement-tag: Ondernemen

Niets gevonden

Er zijn geen resultaten gevonden

","subscription_failed":"Kijk dan de onderstaande velden in om ervoor te zorgen u de juiste informatie.","et_ab_log_nonce":"41fa618582","fill_message":"Alsjeblieft, vul op de volgende gebieden:","contact_error_message":"Gelieve de volgende fouten te verbeteren:","invalid":"Ongeldig e-mail","captcha":"Captcha","prev":"Vorig","previous":"Vorige","next":"Volgende","wrong_captcha":"U heeft het verkeerde nummer in de captcha ingevoerd.","wrong_checkbox":"Checkbox","ignore_waypoints":"no","is_divi_theme_used":"","widget_search_selector":".widget_search","ab_tests":[],"is_ab_testing_active":"","page_id":"15398","unique_test_id":"","ab_bounce_rate":"5","is_cache_plugin_active":"yes","is_shortcode_tracking":"","tinymce_uri":""}; var et_pb_box_shadow_elements = []; var et_pb_motion_elements = {"desktop":[],"tablet":[],"phone":[]}; var et_pb_sticky_elements = []; /* ]]> */